[논문 스터디] 2. 가중치 산출방법에 따른 고객만족도지수의 비교

2013년 한국디지털정책학회 - 가중치 산출방법에 따른 고객만족도지수의 비교

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본 논문은 여러가지 가중치 산출방법을 적용하여 고객만족도지수를 비교하는 논문이다.

업무적으로 가중치 관련 리서치가 필요하여 이 논문을 선택하게되었다.

가중치 산출방법을 크게 주관적 방법과 통계적 방법, 두 가지로 구분하였다.
주관적 방법은 고정총합법을 다뤘으며 통계적 방법에서는 상관분석, 회귀분석, 주성분분석, 요인분석, 구조방정식를 다뤘다.

본 논문을 보면서 기억에 남는 부분은 두 가지 부분이 있었다.

첫번째는 상관분석과 회귀분석의 조합인데,
이것은 회귀분석은 변별력은 높으나 안성적은 떨어진다는 특징이 있고
상관분석은 안정성은 높으나 변별력이 약하다는 특징을 활용하여 제안한 모델이다.
가중치를 50%의 비율로 보완한 Hybrid 방법의 가중치 산출방법인데 이 모델은 조용준, 김영화[1] 논문에서 제안하였다.
본 논문에서는 이론적 배경에서만 다뤘지만 이러한 분석방법이 있다는 것을 알게되어 주의깊게 봤던 것 같다.

두번째는 본 연구의 분석결과 중 한가지로 '최종 고객만족 도지수를 비교한 결과 구조방정식, 회귀분석, 상관분석, 산술평균, 주성분분석, 고정총합법, 요인분석의 순으로 높게 나왔다.' 부분이다.
위에서 언급한 Hybrid 방법의 가중치 산출방법을 사용하였을때는 연구결과가 어떤식으로 나올지 궁금하여
추후 연구를 해보고 싶었다.

본 논문에서는 마지막으로 가중치를 부여하여 고객 만족도지수를 산출하는 방법은 방법론에 따라 다르게 나타나기 때문에 그 원리를 바르게 이해하고 신중을 기해 적용해야 한다고 하였다. 고객 만족도지수 뿐 만 아니라 여러 분야에서도 가중치 도입시 도메인 지식과 원리를 제대로 이해하고 신중하게 가중치를 도입해야된다는 생각이 들었으며 역시 분석을 공부한다면 가중치 쪽은 필수적으로 공부해야된다는 생각을 다시 한번 하게 되었다. 

 

 

 

 

 

 

[1] Y. J. Cho, Y. H. Kim, Hybrid Computing Method for Customer Satisfaction Index. The Korean Journal of Applied Statistics, Vol. 19, No. 1, pp. 43-55, 2006.